22.05.2022 |

Luz Hernández: "La clau de la personalització és el coneixement previ"

La 6a Trobada Empresarial sobre Transformació Digital de Mollerussa va acollir unes dues-centes persones i va revolucionar la capital del Pla d'Urgell amb noves propostes sobre màrqueting i empresa al Teatre L'Amistat
La ponent Luz Hernández sobre la "Customer Experience" al Teatre L'Amistat ©Marta Argilés
La ponent Luz Hernández sobre la "Customer Experience" al Teatre L'Amistat ©Marta Argilés
Luz Hernández: "La clau de la personalització és el coneixement previ"

La capital del Pla d'Urgell va acollir el divendres 29 d'abril la 6a Trobada Empresarial sobre Transformació Digital organitzada per la firma Xtrategics, juntament amb la Fira de Mollerussa. Aquesta jornada de #LleidaDigital va reunir empresaris, community managers i alcaldes que van participar-hi activament. 

Una de les ponents entrevistades durant les ponències va ser Luz Hernández, autora del llibre "Customer Experience" i capdavantera de la Customer Experience de l'empresa comercialitzadora d'electricitat 100% renovable i de gas, Holaluz. Hernández ens va parlar sobre com personalitzar el vincle entre l'empresari i el client i va esmentar estratègies per tal de fer més amena i pròxima aquesta relació. 
 

Té límits la personificació que habita entre l'empresa i el client?
Sí, perquè tècnicament no pots arribar a tot el que voldries, però els beneficis de la personalització no tenen límits. Com més personalitzada sigui una experiència, una interacció o una relació, molt millor pel client, ja que això significa que el que tu li estàs oferint es troba alineat amb la seva demanda i els seus comportaments. 

Quin és el procediment a seguir per aplicar la "customer experience"?

Segment-of-One és la personalització personalitzada i és molt complicada

Tu has de conèixer realment al client i aquest coneixement previ és el més complicat d'aconseguir. Pots definir perfils diferents, però no el que es fa ara, que es coneix com el "Segment-of-One". Aquest concepte significa que tu estàs dissenyant un producte per una persona en concret i per una altra totalment diferent i especial per cadascuna d'elles. 

Quines plataformes utilitzen aquesta estratègia que es basa en el coneixement previ?
El buscador de Google, per exemple. Ells ho apliquen amb la teva navegació, en termes de recerca. El que ens mostraran està fet basant-se en la meva recerca prèvia. Les altres plataformes que també ho apliquen són Netflix i Spotify, aquestes se centren en les sèries que em descarrego i en personalitzen el contingut. Tenint en compte el meu comportament, segmenten les meves preferències i dissenyen una paleta de les meves preferències. Això requereix molta tecnologia. Sense tecnologia és més complicat aquest procediment de personalització del producte. 

"La tecnologia és un habilitador, perquè et permet el coneixement previ i massiu del client. D'altra banda, la personalització en base un coneixement d'interacció, "face to face", també la pots utilitzar, però arribaràs a menys gent"

Pel que fa al tema de privacitat, ara hi ha molta més protecció, això suposa un problema?
Sí, el suposa. No obstant això, ara per ara, sota el paraigua de l'àmbit legal que existeix, es poden personalitzar les coses. El que passa és que la llei és cada vegada més restrictiva. Arribarà un moment que aquest procediment de personalització serà més complicat, sobretot si et poses limitacions a l'hora de fer aquest coneixement previ. Ja que això suposarà un problema, perquè requereix l'acceptació del client. Així doncs, apareixeria un pas més el qual faria més llarg el procés i obriria la porta a la possible negació del client. 

"Customer Experience" de Luz Hernández al Teatre L'Amistat ©Cristina Mongay
"Customer Experience" de Luz Hernández al Teatre L'Amistat ©Cristina Mongay

Luz Hernández: "La clau de la personalització és el coneixement previ"
comentaris