Actualment, moltes empreses inverteixen gran part dels seus recursos en la captació de nous clients, però per més que la necessitat d'aconseguir futurs consumidors és fonamental per al creixement i supervivència de l'empresa, la fidelització de clients freqüents és igual o més important. És aquí on entra la importància d’un bon servei de postvenda.
El lapse de temps entre el pagament i l'entrega d'un producte és potser un moment vulnerable i d'incertesa per a qualsevol comprador. És per això que invertir en tots els serveis posteriors a la compra augmentarà les possibilitats que un client satisfet torni al nostre negoci o parli bé d'ell.
Si el teu negoci necessita augmentar la fidelització de clients i creus que el servei postvenda de la teva empresa és millorable, però no saps per on començar, aquest és el teu article:
Quins serveis s'inclouen en la postvenda:
En primer lloc, és necessari conèixer els diferents serveis que s'inclouen en el procés de postvenda per a poder millorar l’atenció al client.
En aquest apartat trobaràs punt per punt tots els serveis que hauria d'oferir el teu negoci per a satisfer correctament els teus compradors:
- Seguiment del producte: Enviar missatges informant del temps d'entrega o bé dels canvis d'estat de l'enviament proporcionarà un sentiment de seguretat en els teus clients. És crucial, per això, contractar companyies de transport que ofereixin garantia en els enviaments, tant per la teva satisfacció com per la dels teus clients.
- Canvis i devolucions: La majoria dels conflictes després d'una venda es concentren en el moment de dur a terme una devolució, o bé un canvi de producte. És per això que has d'assegurar que aquest procés sigui senzill i àgil.
- Suport tècnic: És fonamental conèixer els productes que ofereixes als teus clients i que, per tant, puguis resoldre tots els dubtes que aquests tinguin després de la compra. Els clients confiaran més en un negoci familiaritzat amb el seu producte.
- Garanties: Per a una major fidelització, respon sempre davant de defectes o problemes tècnics que puguin tenir els teus clients amb els productes adquirits. Actua com a intermediari entre el consumidor i l'empresa distribuïdora sempre que sigui possible.
- Feedback: Per l'èxit d'un negoci, és necessari recopilar tota la informació obtinguda de cada compra, com també l'opinió del client durant el procés. Analitzar aquesta informació permetrà millorar la relació amb futurs clients.
Com podem portar a cap tots aquests serveis de la millor manera? Des de Nubulus, us oferim un llistat de consells per a realitzar un servei postvenda destacable:
- Escolta amb atenció els teus clients. Pensa en termes de resolució amb el client, no de discussió.
- Respon amb rapidesa. Dona importància a tots els canals de comunicació disponibles de la mateixa manera.
- Atén tots els casos de manera personalitzada. Coneix i adapta't al llenguatge del client.
- Proporciona un servei accessible i senzill. Evita que el client hagi de repetir el seu cas en diversos departaments.
- Anticipa't. No esperis sempre la queixa del consumidor; quan sigui possible, localitza conflictes potencials i proporciona solucions conseqüents.
- No perdis el contacte després d'una venda. Ofereix feedback continu evitant sempre el màrqueting agressiu.
- Ofereix avantatges als teus clients més habituals.
La importància d'un bon servei postvenda:
Un bon acompanyament del client en tot moment marcarà una diferència en l'experiència de compra que reflectirà en el teu negoci amb una sèrie de beneficis com els següents:
- Captació de clients freqüents. La fidelització de clients et permet mantenir un nombre estable de vendes en moments en els quals el teu comerç no arribi a nous compradors.
- Publicitat positiva per part de clients contents.
- Major feedback entre el teu negoci i els clients. Major èxit en realitzar canvis en el teu negoci.
- Els consumidors fidelitzats són la font d'informació més fiable.
El compromís amb el client continua després del moment de la compra. Proporcionar un bon servei postvenda beneficiarà de gran manera al teu públic i també al teu negoci. És per això que val la pena planejar el servei postvenda que millor s'adapti al teu model de negoci.
